Управление ключевыми клиентами (Key account management)
Цели:
Переход от парадигмы Sales, Transactions, Hunting (STH) к парадигме Marketing, Relationship, Farming (MRF);
Изучение подходов к развитию ключевых клиентов и управлению взаимоотношениями с ними
Содержание:
- Обсуждение разницы между парадигмами STH и MRF
- Понимание ожиданий клиентов и формирование информационного пространства для развития долгосрочного сотрудничества с ключевыми клиентами (от Sales к Marketing)
- Обсуждение 7 концептуальных аспектов системы Key Account Management (от Transactions к Relationship):
- Кого мы считаем ключевыми клиентами, и как нам следует формировать портфель ключевых клиентов (Key account portfolio)?
- Какой пакет продуктов и услуг мы можем предложить нашим ключевым клиентам с точки зрения сочетания тем, сервисов, ценовых преференций (Key account package)?
- С помощью какой команды мы будем развивать ключевого клиента (Key account team)?
- Как адаптировать наши внутренние процессы к эффективному обслуживанию ключевых клиентов (Key account processes)?
- Как составить план развития ключевого клиента (Key account plan)?
- С помощью каких инструментов можно последовательно реализовать план развития ключевых клиентов (Key account tools: helicopter view, networking, техники коммуникаций, презентаций, модерации и пр.)?
- Что должно быть критериями успешного развития ключевого клиента (KAM´s KPI´s)?
- Обсуждение 7 эмоциональных аспектов системы Key Account Management (от Hunting к Farming):
- Восприимчивость
- Доверие
- Любопытство
- Щедрость
- Сочувствие
- Чувство юмора
- Благодарность
- Обсуждение плана действий для перехода от парадигмы STH к парадигме MRF
Формат проведения:
Очный формат:
Количество участников: 10-12 человек
Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)
Онлайн-формат:
8 вебинаров продолжительностью 2 часа с периодичностью 1 раз в неделю
