Клиентоориентированность как истинный драйвер бизнеса
Описание методики:
Тренинг «Клиентоориентированность» базируется на методике биоструктурного анализа. Биоструктурный анализ зародился в 90-е годы в области исследования мозга (авторы – нейробиолог Пол Маклин и антрополог Рольф Ширм) и был научно подтвержден современными исследованиями в области нейрофизиологии, молекулярной биологии, поведенческой генетики и психологии. Данная методика позволяет точно понять собственные сильные и слабые стороны, а также структурировать наши знания о других людях, выявлять их потребности и грамотно выстраивать коммуникации и отношения с ними. Для проведения дальнейших исследований в Швейцарии был создан институт биоструктурного анализа IBSA (www.structogram.com). На сегодняшний момент уникальные материалы методики переведены на 24 языка мира.
Цели:
- Изучение подходов к правильному пониманию потребностей клиентов
- Изучение подходов к грамотному управлению ожиданиями клиентов на протяжении всего процесса взаимодействия
- Изучение подходов к развитию долгосрочных отношений с клиентами
Содержание:
- Изучение правила 6Р клиентоориентированности
- Понимание потребностей клиентов (АВС-анализ) и их ожиданий от сотрудничества
- Понимание особенностей клиента и установление первого контакта с ним
- Понимание особенностей управления ожиданиями клиентов в рамках всего процесса взаимодействия: диагностика клиента, грамотное выстраивание коммуникаций с клиентом, работа с возражениями клиента, мотивация клиента
- Изучение подхода к развитию клиентов: идентификация новых потребностей, развитие собственной экспертизы и экспертизы клиентов, формирование лояльности
Формат проведения:
Очный формат:
Количество участников: 10-12 человек
Продолжительность тренинга: 1 день (8 часов)
Онлайн-формат:
4 вебинара продолжительностью 2 часа с периодичностью 1 раз в неделю
